在谈客服中心人员流失的原因之前，我们先来谈谈这个行业的特殊性。我们都知道客服从业人员中女性的比例是很高的，男女大概在三七开。这么庞大的女性就业群体，就决定了选择做客服更在意的是稳定，比如希望办公环境良好，工作不太劳累，工资水平中等过得去就行了。
但不可否认的是，就算普遍求稳，这个行业的离职率一直居高不下。而且很多人，包括一些管理者，其实对客服团队的人员流失是存在普遍误解的。有的人认为，团队最好不要有人离职，一直保持这样的状态；或者草木皆兵，一有离职，就上纲上线，心惊胆战。但是不管是前者还是后者，其实认知都是错误的。
通常来说，团队正常的流失比例一般是控制在8-18%之间。也就是说，如果团队100人，一年走8-18个以内，都是正常的。所以各位小伙伴，你都回去按照这个比例算一算，到底自己的团队达标了没有？当然这是一个正常值，作为优秀的管理者，我们应该目标控制在5-10%之间，保证核心成员稳定同时，有进有出，活水有氧，这才适合团队成长。
那到底是什么原因，导致客服中心人员流失呢？
首先是工作强度，其实想想挺矛盾的，客服求稳，可是客服工作一点也不轻松。动辄一天8小时的不间断电话，或者不断需要做活动，在线接待，甚至大促期间，熬大夜也是正常；另外以有些三班倒，一周1-2天通宵，长期对身体的影响也不小。除了强度，还有就是我定义的损心度。处理客诉，被客户骂是常事儿，做质检一天听上百通录音，耳朵听到发麻也是普遍；如果时不时不被重视，被其他部门推责任，被迫接烂摊子，那种感觉和滋味，还是会让人忍不住不定期爆发的。所以每隔一段时间，或大的活动结束以后，都会有一波集体的提离职场面。比如说上线新系统，工作量剧增，三五不时留下来下班，赶进度；而且系统更新，还会导致网络失灵，数据无法录入，工作断联等等，这些都会让员工爆发。又或者搬到新的办公环境，因为刚装修，甲醛超标、路程远等原因，也会有大波离职；还有就是业绩不断提升，老板觉得不划算，要紧缩，于是年中突然调整抽成比例，导致民心动荡，心理失衡，集体不满……有些公司处于初始野蛮增长阶段，只在乎业绩，而不在乎工作环境，例如空间压抑、拥挤闷热，为了省电，大热天不开空调等；又或者HR管的太多，鸡毛蒜皮的考核琳琅满目，例如对穿着有严格要求，出入像防贼一样；公司内部勾心斗角，推诿扯皮，拍马屁成风，领导一言堂，经常以扣罚为手段，不尊贵员工，任意辱骂，区别对待等等，都会造成职员心理压抑，经常爆发离职。现在国家都在提倡营商环境，更何况是企业，越来越多年轻、有个性、不差钱的90-00后涌入职场，要想不增加额外的成本和支出，企业更应该在这方面下足功夫。如果团队的离职率过高，管理者应该先自省。是不是自己的管理出了问题，因为大部分离职，主要还是因为管理者。比方说工作量分配不均，管理过于强势，双重标准，对于潜在问题视而不见，推卸责任，让下属背锅，简单粗暴，朝令夕改……这样的管理股，对于下属来说，短线玩玩可以，长期持有则是噩梦。还有就是管理者自身不稳定，经常换人，一年内换了5-6个，下属疲于奔命去应付，去适应，去调整，没有安全感。虽然我希望稳定，可是团队不稳定，那我只能另寻去处。所以看到这里，你是否有思考如何去降低团队的流失率呢？是否设身处地为员工考虑一下呢？这真的很考验管理者的智慧和良心。至于如何稳定军心，也会在未来的分享中持续讲解。
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