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易尚客服外包

如何做一名好的金牌客服

发布于:2020-06-20 09:55 编辑:未知 作者: admin 浏览:

一个好的客服,不但可以提高店铺客单价,并且可以让更多的客户买单。以下是易尚金牌客服的几个技巧点:

 
 
       1.    熟悉每个客户店铺宝贝的资料和产品卖点及细节
 
       首先,我们的客服须熟练知道店铺热卖宝贝的信息资料。如果你是一个卖鞋子的,对于卖的每一件宝贝的材质,码数,颜色等都必须清楚的了解到,这样在买家对宝贝产生兴趣的时候,咨询我们关于宝贝是否合适她,鞋子的材质是不是她所喜欢的,我们才能在第一时间准确的回答顾客,解除她心中的疑虑。
 
 
       2.    一个好的客服具体买家具体对待
 
       由于购买的顾客的类型是多类型的,所以我们需要对应不同类型的顾客,采用不同的反应和话术,而不是千篇一律。像是机器人一样机械的问答。但对于一些简单的问题,如快递,发货时间等可适当设置自动回复,以此提高工作效率。
 
       (举例1)        
 
       买家:亲,刚才看了你们家的宝贝,挺喜欢的,就是价格比较贵,我看别人也和你们买的差不多,但是便宜好多的,要不然你便宜点,我就和你们买。
 
       卖家:亲,每个店铺的进货渠道是不一样的哦,我们家都是正规渠道入货,保证质量和正规的哦,所以价格相对而言可能会比较贵点,但是性价比是很高的哦。毕竟买衣服不是买价格,是买质量嘛。而且我们店铺还是支持7天无理由退货的哦。
 
       (举例2)        
 
       买家:亲,我还是学生,这个价格太贵啦,优惠给我啦,我把你们店铺介绍给我朋友们。
 
       卖家:亲,买东西还是要多方考核嘛,价格太便宜的,质量上可能没我们的好哦,我们买的价格可能高点,但是质量我们是有保证的,这个质量定这个价格,不算太贵的了。如果买了低价产品,有可能收货时候会跟实物有偏差,不适合,最后还得退货,那多不好啊,您说是吧?
 
       (举例3)        
 
       买家:好犹豫哦,不知道卖哪件颜色呢?
 
       卖家:亲,你平常的穿衣风格以什么为主啊?如果你是纯色系的衣服为主,那我建议你买渐变色系那件哦,那件相对你之前的风格来说比较多变,而且这件衣服实物的颜色很特别很好看,偶尔换换风格也是不错的选择呢。
 
 
       3.    合理应对态度不好的顾客,学会控制自己的情绪
 
       有时候有些顾客的心情不好,导致跟客服人员交流的时候各种粗口,这个时候的客服人员更要保持冷静且专业的态度,学会调整好自己的情绪,不能轻易和客户发生口角。
 
       买家:你xx的,有你这么做生意的吗?你是不是没吃药啊?
 
       卖家:亲亲,怎么了嘛?(发个亲亲或者抱抱的表情)。不好意思哦,亲,给你带来这么不好的印象,但是我们家的宝贝的质量都是很棒棒哒的哦,你看到喜欢的可以选购哦,欢       迎选购我们店的产品哦。(发个可爱的表情)。
 
 
       4.一个好的客服会在适当的时间催款
 
       有些顾客可能是出于观望的状态中,不知道买哪件宝贝好,一直在徘徊,这时候作为客服必须适时让他做出选择,加快付款的速度。
 
       买家:要不我还是再考虑下吧。
 
       卖家:好的,那您再看看,对于这个宝贝还有什么想了解,及时问我哦,我随时恭候哦。
 
       如果几分钟后,他还是没有回复你,也没有做出付款这个动作。那客服人员就主动出击,主动询问顾客。卖家:亲亲,您看的怎样呢,要不我和你一起分析下?
 
       这样的话,顾客一方面觉得你的态度很好,另一方面也不好意思拒绝你的邀请,客服人员也可以趁机了解顾客不下单的原因。
 
 
 
       5.潮司电商金牌客服沟通语言及速度
 
       (1)在沟通的过程中多采用语气词“啊丶哦丶呢”
 
       (2)多采用线上的网络语言,“么么哒,棒棒哒”这些语言能拉近你和顾客的距离,促进情 感交流。
 
       (3)回复的速度要有节奏,就是不能一下子太快回复,一下子又拖很久时间才回复,必须保持一个稳定的频率。
 
       (4)拒绝做罗嗦大王,如果你一直喋喋不休的和顾客介绍好多,打字一打50个以上,这样会让顾客产生疲惫的感觉,甚至会中断与你的交谈。

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