一、接待聊天

 

　　1.在接待聊天这一块，需要注意的地方是很多的。与买家的首次聊天，问候时间不宜超过6秒;在买家咨询客服做回复的时候，不要让买家的等待时间过长，可以分次回答。所以客服最基础的要求就是打字速度要快，还要保证质量。如果是在店铺咨询客户很多的时候，可以先进行简单回复，然后再一一解决，如果遇到比较为难的情况，一定是要保持心平气和，并及时引导客户转移话题。

 

　　2.客服可以说代表着店铺的门面，当买家在店铺进行初次咨询时客服耐心、有礼貌、亲切的进行回复，保证聊天过程中买家有一个良好的体验，可以很好的增强买家的信任感，甚至还可能在关键时刻给买家一剂强心剂，促进成交。

 

　　3.客服还可以去了解一下不同类型的买家应该如何去应对，可以提高买家的粘性。

 

　　二、产品处理

 

　　1.一般买家售前咨询的都是关于自己对于产品的疑虑，这就需要客服（客服外包就找易亚电商）对自家的产品有足够充分的了解，这样才能提高工作效率。对于一些犹豫不定的买家，可以根据买家的情况开进行推荐，也可以推荐与买家心仪产品相关的产品，进行关联销售;帮助客户选出最适合的产品。

 

　　2.客服还要留意产品库存、信息是否有做修改，如果出现异常，要及时联系淘宝运营处理。

 

　　三、促进成交

 

　　1.部分买家在加购或者下单之后并没有及时付款，这时候客服就可以去询问买家是否遇到什么问题，让买家更详细的了解到产品的优势;如果是价格问题，客服可以和顾客说这是实价销售，并结合产品的优势、质量和售后，阐述物超所值在哪里。如果是不包邮的产品，可以给买家多点优惠或淘宝赠品。

 

　　2.还可以采取会员制度，不定时推出会员福利;如果店铺活动快结束买家还没付款，就告知买家活动结束后就没优惠了，营造紧迫感。