一位买家因为皮箱的材质与卖家的描述不符而给了差评。客服小晨负责与买家沟通，让买家更改评价。

 

　　客服小晨：您是×××先生吗？

 

　　买家：是啊，有事吗？你是谁？

 

　　客服小晨：请问您对真皮的定义是什么？

 

　　买家：莫名其妙！你到底想干什么？不说我就挂电话了，现在是上班时间！（语气有点儿不耐烦）

 

　　客服小晨：我是×××小店的客服，几天前您在我们小店拍了一个皮箱。

 

　　买家：是拍过，怎么了？

 

　　客服小晨：能谈谈您对真皮的理解吗？

 

　　买家：无聊，有事儿说事儿！（生气，语气强硬）

 

　　客服小晨：是这样的，您在评价的时候给了差评，能给更改一下吗？

 

　　买家：早说不就好了？我没有时间，再见！

 

　　客服小晨在与买家沟通时就犯了这方面的错误。他在与买家沟通时没有选择直截了当，而是从一个无关痛痒的问题入手进行沟通。由于买家在工作，没有足够的时间，小晨一直不说更改评价的要求，导致买家心生厌烦而沟通失败。

 

　　技巧一：直截了当

 

　　在与买家沟通时，客服人员要做到直截了当、开门见山，直接告诉买家关于差评的事情。这样做的好处，是能让买家在第一时间接收到要求更改评价的信息。然后，客服人员可以运用各种说服技巧，始终引领着买家的思维。这对整个沟通过程是有好处的，也能促使买家愿意对自己的评价作出更改。

 

　　技巧二：直截了当的语气要温和

 

　　直奔主题的做法虽能让买家在第一时间得知客服人员与自己沟通的目的，但是，要想让买家更改自己的评价却不是一件容易的事情，因为买家本来就对卖家存在不满情绪。这就需要客服人员在说出自己的目的时，始终保持语气温和。温和的语气能在一定程度上缓解、平息买家的怒气，从而促进沟通顺利进行。