顾客为什么总不满意店铺的售后服务
发布于：2021-07-09 16:57 编辑：未知 作者： admin 浏览：
作为售后客服，经常倍感压力，觉得已经低到尘埃，可是顾客总是不满意，轻则中差评，重则还要投诉，到底怎样才能处理好售后问题，每当遇见客服咨询此类问题时，我通常会建议大家，检查一下自己在处理售后问题时，是否会误入以下几个误区。
售后误区1：单一化
很多商家遇到顾客提出的问题，就是给予补偿或者干脆退货，看似积极的处理了售后问题，可是顾客并不满意处理结果，所以案例中大家讨论最多的，就是顾客到底需要什么样的售后处理结果？核心是解决顾客真正的问题，而不是简单的退换货完结。
我们也可以检查一下自己店铺的售后案例，看看有几位客服会去主动询问顾客退货的原因，大多是丢一个退货地址，或者引导一下退货流程，这样的方式是直接简单，但也留下很多的隐患，问题只是暂时被忽略，并没有真正的被解决，反而不断的在流失老顾客。
售后误区2：忽略情绪
在咨询售后的时候，客服回复非常慢，让顾客不满的情绪增加，而且在整个售后服务过程，从头到尾基本都是车轱辘话，就两个核心词，正品，退货，一大堆公式化的售后话术，让顾客感觉不到任何服务的温度。
其次对于店铺的老顾客，客服没有任何情绪安抚，而且到最后，有暗指顾客就是为了赔偿一些金额，这种伤害性不强侮辱性极高的话语，让顾客伤透了心，觉得自己以前一直购买这商品都冤枉，所以反复重申再也不会回购，其实商品还是那个商品，但是因为不合格的客服，导致商品也蒙尘。
再次对于顾客反馈的产品问题，客服就一句话，坚持店铺所售商品是正品，开始顾客提出换货，担心是否会出现同样问题，客服直接说自己也不知道，最好是直接退货吧，这就是直接在赶人了，因噎废食，为了避免可能的问题，干脆直接拒绝顾客。
敷衍，质疑，拒绝，这一次次的回复，完全不在乎顾客的情绪，只是一味的不想再被售后问题纠缠，这样的售后处理，可能会快速的打发顾客，但却永远无法留住顾客。因为顾客对于服务的不满意，远远大于产品本身。
售后误区3：缺乏专业
顾客质疑商品质量问题，售后客服要做的就是根据顾客的情况分析以及解决问题，而不是单一的给予补偿或者退货，售后比售前客服要处理更多商品相关的周边问题，对于所售商品周边知识的掌握，需要客服不断学习和积累。
退换货当然是最简单的处理方法，却没有真正的处理顾客的问题，解决顾客的烦恼，一名优秀的售后客服，需要用专业的产品知识来解决顾客的疑虑，指导顾客正确的使用商品，赢得顾客的信赖。
正常的退换货，顾客不满意，客服提高快速的响应，第一时间处理退款，顾客还会不满意吗？你的差价补偿增加了很多附加条件，顾客不满意，但是你的补偿超出顾客预期，顾客还会不满意吗？好的服务是让顾客满意，而更好的服务，就是让顾客感动，感动一定是超出了顾客期望的，在处理售后问题时，千万不要为了怕麻烦，就怎么简单粗暴怎么来，而要真正关注顾客需求，解决顾客的问题。
